為加強(qiáng)集團(tuán)公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，提高客運(yùn)服務(wù)水平，保障旅客合法權(quán)益，增強(qiáng)旅客滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，結(jié)合集團(tuán)公司開(kāi)展的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化管理提升年活動(dòng)，近日，集團(tuán)公司進(jìn)一步明確客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任、考核管理和責(zé)任追究辦法。
    集團(tuán)公司客運(yùn)經(jīng)營(yíng)處具體負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量整頓、督導(dǎo)考評(píng)等，各客運(yùn)單位負(fù)責(zé)人為服務(wù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人，分管服務(wù)質(zhì)量的中層管理人員為直接責(zé)任人，確保服務(wù)質(zhì)量管理工作扎實(shí)推進(jìn)。
    服務(wù)質(zhì)量管理具體內(nèi)容為：
    （一）汽車(chē)站（場(chǎng)）管理、服務(wù)設(shè)施管理、車(chē)容車(chē)貌管理、儀容儀表管理、服務(wù)人員管理、服務(wù)行為管理、“三品”檢查管理、輔助產(chǎn)業(yè)管理、客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理均參照宛客服〔2019〕2號(hào)文件執(zhí)行。
    （二）客運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢管理，包括解答旅客關(guān)于客運(yùn)站內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)地點(diǎn)的問(wèn)題，如售票廳、候車(chē)廳、行李托運(yùn)處等具體地點(diǎn)；為旅客提供營(yíng)運(yùn)信息，回答旅客關(guān)于營(yíng)運(yùn)線路、班次、時(shí)刻、票價(jià)、旅游包車(chē)等問(wèn)詢，確保旅客獲取最新、最準(zhǔn)確信息；為需要換乘旅客提供詳細(xì)的換乘指引，包括換乘站點(diǎn)、換乘線路、換乘時(shí)間等；負(fù)責(zé)介紹本地信息，向旅客介紹本地賓館、醫(yī)院、重要單位、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所、名勝古跡等及其乘車(chē)線路，方便旅客了解當(dāng)?shù)厍闆r并安排行程。
    （三）服務(wù)質(zhì)量投訴管理。一是建立健全投訴渠道，各汽車(chē)站要設(shè)置本單位服務(wù)投訴電話、投訴箱，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理窗口或在線投訴平臺(tái)，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理投訴問(wèn)題；對(duì)外公開(kāi)服務(wù)投訴電話，利用車(chē)身、車(chē)站廣播、電子顯示屏、宣傳展板、宣傳手冊(cè)以及企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等媒介，公布服務(wù)電話及所屬客運(yùn)單位分管領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)，確保旅客能夠便捷地知曉投訴渠道。定制客運(yùn)服務(wù)投訴電話（400-114-0377）設(shè)在定制客運(yùn)公司客服部門(mén)。宛東公交公司單獨(dú)設(shè)置服務(wù)投訴電話。要引導(dǎo)旅客理性表達(dá)訴求，將旅客投訴問(wèn)題化解在基層單位。二是要建立投訴應(yīng)急反饋機(jī)制，各單位安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理，對(duì)旅客投訴進(jìn)行登記、分類(lèi)、調(diào)查，并盡快給出解決方案；在問(wèn)題解決后及時(shí)向旅客反饋處理結(jié)果，讓旅客感受到被重視和尊重。同時(shí)，對(duì)旅客提出的合理建議予以采納和改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
    集團(tuán)公司建立兩級(jí)管理考核體系。集團(tuán)公司負(fù)責(zé)對(duì)各客運(yùn)單位服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行考核，建立月檢查、月考核、季排名制度，集團(tuán)公司每月召開(kāi)一次會(huì)議，對(duì)上月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總、考核，每季度確定先進(jìn)單位和后進(jìn)單位；集團(tuán)公司年終將檢查、考評(píng)情況進(jìn)行總結(jié)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。各客運(yùn)單位按照集團(tuán)公司要求，對(duì)本單位服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行管理考核，并完善相關(guān)臺(tái)賬和資料。
    發(fā)生一般性服務(wù)質(zhì)量事件或旅客投訴事件、重大服務(wù)質(zhì)量事故、特大或惡性服務(wù)質(zhì)量事件的，均進(jìn)行責(zé)任追究，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人和單位給予經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。
    經(jīng)過(guò)集團(tuán)公司和各客運(yùn)單位齊抓共管，全體客運(yùn)工作人員共同努力，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量顯著提高。（客運(yùn)經(jīng)營(yíng)處）