身隨心動(dòng)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升首先在于服務(wù)意識(shí)的提升。公交駕駛員必須學(xué)會(huì)工作中日常問(wèn)題的正確處置方法，學(xué)會(huì)“看”、“聽(tīng)”、“ 說(shuō)”、“ 笑”等多項(xiàng)職業(yè)服務(wù)技巧。
    一是看，善于觀察，識(shí)別乘客特殊需求，給予力所能及的幫助，體現(xiàn)公交人的關(guān)懷和愛(ài)心。
    二是聽(tīng)乘客的隨感言語(yǔ)，想想自己所做之事的影響。每一位乘客等車(chē)時(shí)的心理需求基本都是“早點(diǎn)坐上車(chē)，早點(diǎn)到達(dá)目的地”，駕駛員應(yīng)想乘客所想，滿足乘客的正當(dāng)愿望。
    三是說(shuō)話注意方式和語(yǔ)氣。俗話說(shuō)“良言一語(yǔ)三冬暖”，同樣的意思，同樣的話語(yǔ)，以不同的語(yǔ)氣表達(dá)，其結(jié)果大不一樣。
    四是微笑是人與人之間最短的距離，一個(gè)坦誠(chéng)的微笑能給人如沐春風(fēng)的感覺(jué)。
    人與人交往最多最重要的在于“說(shuō)”，一聲文明用語(yǔ)會(huì)讓人倍感親切。在日常公交駕駛工作中，多使用些“您好，歡迎乘車(chē)”、“走好，請(qǐng)下次再來(lái)”等溫馨問(wèn)候，這樣，就算乘客有再大的怨氣也能消去一半；如果再對(duì)乘客不解的問(wèn)題給予溫馨合理的解釋?zhuān)敲矗T多的不理解也會(huì)煙消云散。
（吳曉淳）